カスタマーハラスメントに関するお知らせ

　私たちは、人権方針に基づき、お客様と従業員の人権を共に尊重し、お客様の信頼や期待に応えていくため、万が一お客様からの社会通念に照らして許容される範囲を超えた要求や言動があった場合の基本的な方針を定めました。
　お客さまには気持ちよく店舗をご利用いただくとともに、従業員が安心してホスピタリティを提供できるよう、ご協力よろしくお願いいたします。

【カスタマーハラスメントの定義】
　厚生労働省発表「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に準じます。（https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/000915233.pdf）
　カスタマーハラスメントとは、お客さま等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、その当該手段・態様により、従業員の就業環境、または他のお客さまが店舗を利用する環境を害するものと定義いたします。

【カスタマーハラスメントに該当する行為】
　以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。
・一定時間を超える長時間の拘束、居座り、長時間の電話など
・頻繁に来店し、その度にクレームを行う、度重なる電話など
・大声での恫喝、罵声、暴言や店内で大きな声をあげて秩序を乱すなど
・自らの要求を繰り返し、通らない場合や言葉尻を捉える、揚げ足取りなど
・物を壊す、お前、馬鹿野郎といった発言や脅迫的な言動による脅しなど
・優位な立場にいることを利用した暴言、特別扱いの要求など
・SNSやインターネット上への投稿など(従業員への誹謗中傷や氏名などの公開)
・言いがかりによる金銭要求、購入代金を超えた過剰な要求など
・従業員へのつきまとい、わいせつ行為や盗撮など
・事務所(敷地内)への不法侵入、正当な理由のない業務スペースへの立ち入りなど
・その他、他のお客さまへの迷惑行為を含めた、上記に準じる行為

【カスタマーハラスメントと疑われる行為があった場合の対応】
・合理的な解決に向けて話し合いをおこないますが、個人の対応とせず、組織的に対応します。
・カスタマーハラスメントが行われた場合や、対話による合理的な解決が困難な場合は、対応を中止いたします。また、ご来店をお断りする場合があります。
・警察・弁護士等のしかるべき機関に相談のうえ、厳正に対処します。その他、民事訴訟や刑事告訴等 各種法的措置を執ることがあります。

【お客様へのお願い】
　多くのお客様におかれましては、上記に該当するような事案もなく店舗をご利用いただいておりますが、万が一お客様からカスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本方針に沿って対応いたしますので、ご理解、ご協力をよろしくお願いいたします。
　今後も引き続き、お客様とのより良好な関係を築き、支持され信頼される店舗運営ができるよう努めてまいります。